Правила общения с трудными людьми

Окружающие имеют право нам не верить, нас не любить, не понимать и не соглашаться с нами – это придется пережить. Тем не менее возможность договориться есть всегда. Семейный терапевт Светлана Ройз перечисляет 11 правил диалога, которые помогут вернуть контакт в общении с близкими, друзьями и незнакомыми людьми, придерживающимися противоположных вам взглядов.

Мы все сейчас проживаем время, когда сложно удержаться в равновесии: контур безопасности нарушен, каждый, кто смотрит или читает новости, – травмирован. Мы постоянно ныряем из эмоции в эмоцию и не можем удержать в фокусе внимания самое важное. На этом фоне трудно сохранить одно из самых ценных приобретений человека – возможность быть в контакте, в отношениях с другими людьми. Очень важно сейчас не обесценить отношения. Первое, что помогает выйти из эмоционального штопора, – рационализация, упорядочивание. Для людей, которые привыкли жить чувствами, это дополнительное качество, из которого можно черпать ресурсы.

1. Перед любым контактом необходимо настраиваться, как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение – сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие. Говорите с взрослой позиции – только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, – найдите точку перед глазами или деталь одежды (или придумайте прикосновение), которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться». Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы синхронизировать позиции. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Окружающие люди имеют право нам не верить, нас не любить, не понимать и не соглашаться с нами – это придется пережить. Правды субъективны. Ищите в диалоге праправду, изначальный объединяющий смысл, то, что находится за словами. Это возможно делать только в спокойном состоянии, черпая из ресурса спокойствия.

4. У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения – это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть не правы, позволяйте себе учиться. Уважение к нам собеседников и оппонентов начинается с уважения нас к самим себе.

5. У каждого свой язык и символьный ряд, своя скорость реагирования. Сказанное и услышанное проходит просеивание сквозь наш субъективный опыт и восприятие и рассеивается при переводе услышанных слов на свой язык. Не бойтесь переспрашивать. Давайте время себе и собеседнику на «усвоение» и переваривание информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» (я чувствую, я обижаюсь, я злюсь, я думаю).

6. Мы проецируем на собеседника свои мысли, чувства, непроявленные желания, и на нас, соответственно, проецируют. Учитесь различать эти проекции и не позволять им влиять на самоценность.

7. Мы моментально понимаем тех, с кем живем на одной частоте. Говорите на понятном языке, но не понижайте свою «частотность». Поднимайтесь до уровня более выстроенного собеседника и не опускайтесь до тех, кто пытается спровоцировать на «понижение».

8. В контакте с активно-агрессивными людьми нужно учиться вовремя уходить из агрессивного контакта, не принимать на свой счет обвинений. Такие люди скрываются за общими фразами и местоимением «мы», находят наиболее уязвимые стороны. При контакте с пассивно-агрессивными людьми – они предпочитают говорить за спиной, бросать слова «вслед» – старайтесь ставить в контакте смысловые акценты. Следите, чтобы чувства были проявлены. Не провоцируйтесь на чувство вины и гиперответственности, которые продуцируют пассивно-агрессивные люди. После сложных контактов нужен отдых, перезарядка

9. Не скатывайтесь в обсуждение личных качеств – говорите только о фактах и событиях. Оценочность проявляется от бессилия, как последний аргумент. Если диалог все же превращается в ссору и спор, становится совершенно разночастотным, включайте чувство юмора. Я в таких случаях вспоминаю фразу «Плесень размножается спорами. Не спорь с плесенью».

10. Наверное, самое главное – разговаривая с человеком, обращайтесь к его «высшей» части. Стройте диалог из своей «зрелости» с его «зрелостью». Это обращение к «высшему потенциалу» помогает выйти на уровень вне травм, оценок, провокаций и стереотипных реакций. Мысленно говорите собеседнику: «Я тебя вижу», «Мне важны твои мысли и твое присутствие, даже если я с тобой не согласен».

11. Важно уметь завершать диалог – «спасибо», «до встречи», любые слова, которые прозвучат искренне в эту минуту, уместны. Анализируйте прошедшие диалоги, старайтесь извлекать из них уроки. Уверенный в себе человек спокойно говорит о том, что чувствует, чего ожидает, благодарит за контакт и диалог, умеет принять комплимент и сказать комплимент.

Автосервис как есть

Работники автосервисов рассказывают о способах отъема денег у автовладельцев

  1. Чем меньше ты понимаешь в автомобиле, тем дороже
    ремонт. А женщине по умолчанию в два раза дороже. Поэтому они постоянно удивляются, что ж так дорого. У одной обломился кончик щупа в бачке омывателя, так ребята ей объяснили, что теперь кончик щупа по шлангу попадет в двигатель, мотор стуканет, потом коробка накроется… Смотрим —  она реально сидит рыдает. Поверила. Плачет, что таких денег нет. Мы ее потом еле убедили, что там ерунда. (Игорь, мастер)
  2. Развод на замену исправных деталей особенно популярен, если при сервисе свой склад запчастей. Тут они навариваются и на накрутке на запчастях, и на замене, которой не было. (Володя, мастер)
  3. Если ты оставлял машину и в ней меняли какие-то детали,
    пусть предъявят старые. Есть ведь нормальные сервисы: пригоняешь машину в ремонт, а когда забираешь, у тебя в багажнике коробке от новых колодок лежат старые, в коробке из-под дисков — старые диски, в пакетах от шлангов — шланги. Сразу видно, что тебе все честно меняли. Но, конечно, гораздо больше историй,  когда старых запчастей не допросишься. «А мы выкинули».  — «Куда выкинули? Покажите» — «Ну, контейнер уже увезли». На самом деле либо вообще не меняли, либо деталь еще полностью не убита, мастер положил в шкафчик. Потом поставит кому-то. Бывает, когда у человека что-то накрылось, а новой детали на складе нет. А тут мастер-волшебник достает из шкафа искомое. «Ну давай я тебе эту пока поставлю, а потом новую купишь, заменим». Двойной
    навар. Во-первых, на бэушной детали. Во-вторых, на двойном снятии — установке этой детали. (Дмитрий, автослесарь)
  4. Желательно, если есть возможность, присутствовать при ремонте. Это позволит избежать таких моментов:
    работа реально не делается, но в заказ-наряд вписывается;
    сливается не все, а лишЬ половина, затем добавляется новое;
    неиспользованный объем масла механик продает налево;
    ставится не оригинальная или не новая запчасть.
  5. Обычно мастерам не нравится, когда стоят над душой,
    комментируя или контролируя каждый шаг
    Тут история как с любым профессионалом: он считает, что знает свое дело лучше заказчика. Так что, если уж вас пустили ремзону, постарайтесь не давать мастеру ценных советов. Располагает, естественно, уважительное отношение, небольшие чаевые, конечно, располагают… Кто сотку даст, кто пятихатку. Но обычно 100—200 рублей — нормально. (Борис, автослесарь)
  6. Опытный механик безошибочно определяет, разбирается
    клиент в ценах или нет. Если нет, постарается насчитать вам по максимуму. Поэтому, прежде чем везти машину ремонт, желательно провести мониторинг рынка и примерно представлять уровень цен на требуемые работы и необходимые запчасти. Этот мониторинг можно провести один раз, при выборе сервиса. Ну и потом еще когда — нибудь один раз, для самоуспокоения. (Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов)
  7. Самый частый развод на сервисе (особенно официальном)
    — это вписывание в заказ-наряд всяких дополнительных
    расходных материалов. Смазок, жидкостей для очистки чего-то. Каких-то мелочей, которые либо вообще должны выдаваться бесплатно, либо не имеют отношения к процедуре. Ну и, конечно, вместо одного баллончика жидкости, например, для очистки
    тормозов могут вписать тебе три. Ну как ты проверишь, сколько он туда вылил? Такие вещи недоказуемы.  (Андрей, бывший механик известной компании)
  8. В официальном сервисе жалобы вышестоящему руководству работают лучше, чем в частном. Там всегда длиннее иерархическая цепочка и больше страх перед руководством. И конечно, начальник на каждом уровне старается сделать все, чтобы скандал не дошел до следующего по рангу начальника. То есть итоге больше начальников попытаются решить твою проблему и как-то уладить вопрос, потому что им есть что терять. (Андрей, механик)
  9. Хуже всего, когда клиент пытался нас развести, а потом  или в суд подал, или пошел шуметь в блогах либо на форуме Там, конечно, и по делу ругают. Но сейчас мода пошла: сам накосячил, но выехать пытается на народном гневе. Мы ведь тоже мстить умеем подобных
    случаях. Некоторым можем и крысу под капотом оставить. Она потом в гараже сожрет все провода, можем белка яичного под обивку шприцем злить, и еще много чего. На такие бабки попасть можно!
    (Вадим, мастер авторизованного сервиса)
  10. У механиков есть поговорка: «Сделал машину хорошо — потерял клиента». Если ты нормально все чинишь, клиент приедет к тебе где-то через полгода масло менять. И все. А если чуть-чуть подхалтурил, то у него потихоньку что-то сыпаться постоянно будет. Хотя честность клиенты ценят. Например,  если у соседа такая же тачка все время в ремонте, а у него как часы работает, то он и при замене масла может хорошие чаевые дать за то, что ничего не ломается. Но не всем этих чаевых, конечно, достаточно. Так что делайте выводы. (Володя, автоэлектрик)
  11. По жестянке и покраске очень внимательно надо работу
    принимать. Часто оставляют не прокрашенные места, где не видно. Под тем же бачком омывателя, например. Или площадка под аккумулятором при ударе уехала. Крыло приварили снаружи, а ее не Выправили, потом аккумулятор будет криво стоять или вообще не влезет. Надо смотреть не только снаружи, короче. Под подкрылки заглянуть, что там творится. (Андрей, жестянщик)
  12. Вопросы гарантии и рекламаций сервис старается решать
    сразу и тихо, если, конечно, в неполадках реально есть вина
    сервиса. При этом большинство автосервисов на всякий случай стараются снять с себя все обвинения. Поэтому при возникновении неисправностей после ремонта или малейших подозрениях нужно сразу уведомить об этом сервис. Варианты типа «Я был у вас полгода назад, делал то-то, а потом у меня загорелось или забарахлило то-то, но я был занят, машина стояла, и вот теперь я, такой красивый, приехал» не прокатят. (Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов)
  13. Любые работы, связанные с настройкой программного обеспечения, нужно делать только у официалов. Там полно разных нюансов. Но официалы в случае каких-то проблем могут связаться с центральным офисом или заводом-изготовителем и получить там все необходимые данные. Левый сервис в лучшем случае свяжется с какими-то хакерами, и что там после этого перестанет работать — одному  черту известно. (Леонид, инженер)
  14. Нет такого клиента, которого нельзя было бы обмануть.
    Поэтому в общем случае мастера стараются заработать лишнее на любом человеке. Не важно, впервые он к ним приехал или нет. Важна не личность клиента, а характер поломки и возможность что-то на ней наварить. Единственное, кого, возможно, не станут обманывать, — это того, кто в прошлый раз обнаружил обман и устроил скандал. И в результате работник сервиса получил нагоняй. (Андрей, приемщик)
  15. Надо всегда согласовывать объем и цену работ ДО сдачи
    авто в ремонт, а не после. И при любых дополнительных работах требовать предварительного согласования. При этом обязательно уточнить, конечная ли это цена, не будут ли дополнительные (часто действительно необходимые) расходные материалы или работы. Например, могут объявить за замену свечей на Lexus И-300 — 500
    рублей, но при финальном расчете выяснится, что для замены свечей надо было снимать коллектор, а это стоит еще 2500 рублей. (Дмитрий, генеральный директор сети автосервисов)
  16. А еще бывает, когда приезжает клиент и с умным видом
    говорит: «Поменяйте мне помпу. А то стучит» Ну, ему меняют помпу, ремень, тосол, прокладки там всякие. Сам заводит, а всё
    равно стучит. И потом выясняется, что это не помпа, а генератор. Подшипник там износился. А про помпу ему посоветовал гараже дядя Вася, который просто рядом бухал и решил вдруг сойти за умного: «Помпа, точно тебе говорю!» Диагностику надо делать у профессионалов. А еще лучше — двух разных сервисах, чтобы разные профессионалы один диагноз поставили. (Вадим, мастер авторизованного сервиса)
  17. Если слесарь грамотный, может «пришить» к сигнализации
    еще один брелок У угонщиков часто есть свои люди в сервисах, которые просто готовят машину к угону. Поэтому лучше чиниться на одном проверенном сервисе, где есть четкий контроль, какой мастер какую работу делал. Тогда его можно легко вычислить, и он рисковать не станет. Можно инструкцию к сигналке прочесть.
    Там есть опция проверки, сколько брелоков подшито к твоей машине. Если после сервиса появится лишний, сразу звони в милицию и поезжай к спецам по сигналке код менять. (Вадим, мастер авторизованного сервиса)
  18. Не надо бояться спрашивать и уточнять, если какие-то
    моменты непонятны Вы не профи и не обязаны разбираться в тонкостях. В нормальном сервисе всегда все объяснят. А то некоторые боятся показаться чайниками и согласно кивают, когда им предлагают дорогую, сложную, но не всегда нужную процедуру. Надо просто спросить, а уж потом соглашаться. (Рустам, старший мастер)
  19. Самый действенный способ защититься от развода на сервисе — возить с собой человека, который реально во всем этом понимает
    Конечно, если на сервисе не пускают в рем зону, то и его туда тоже не пустят. Но зато он еще до рем зоны сможет выслушать список работ и точно сказать, какие из них делать не надо. Не забудьте сообщить работягам, что и принимать машину вы приедете с тем же экспертом. Тогда вероятность получить исправный автомобиль и умеренный счет за работу будет намного выше.